Publicado en Revista Brando
Julio de 2014

Arrancar el día abriendo una factura de celular por $1.200. Prender la tele para ver la temperatura y encontrarte con que te cortaron el cable. Salir de casa con el peor de los humores y que el colectivo no pare y te haga llegar tarde al trabajo. Si alguna vez tuviste un día similar, en el que lo único que querés es que termine, todavía se puede cortar la luz y dejarte cientos de escalones para el final de esta pesadilla.

¿Tiene sentido reclamar cuando las cosas no funcionan en la Argentina? La respuesta es sí, pero para que no termines gritándole a la chica del call center y tu reclamo llegue a buen puerto (es decir que te devuelvan la plata), Daniel Malnatti acaba de lanzar una guía para protestar: ¡Proteste!«Es importante saber que las leyes argentinas en derecho al consumidor son, en general, muy avanzadas, que tienen armas muy valiosas para solucionar problemas, y que solo hay que aprender a usarlas», explica el abogado y periodista. El ex CQC, El Rayo y La Liga,actualmente en el noticiero Telenoche, llama a que «nos dejen de tomar por tontos», a partir de ocho casos reales de consumidores estafados, engañados o disconformes con distintos productos y servicios.

Malnatti sabe que el argentino medio ladra pero no muerde, y se dio cuenta de que esto se debe a que no sabemos cómo ni dónde reclamar. «La tradición del reclamo surge en los Estados Unidos, a partir de un discurso del ex presidente John Fitzgerald Kennedy en 1972, donde puso en el mapa el tema de los derechos de los consumidores», recuerda. «Hay que tomar esos hábitos», agrega. ¿Por dónde arrancar? A continuación, los cinco reclamos más comunes según la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y cómo resolverlos.

Problema más frecuente: sobrefacturación.

Solución: reclamar en la Oficina de Defensa del Consumidor de tu domicilio. Estas oficinas se encuentran en todo el país y figuran en la página web de cada localidad. En la Ciudad de Buenos Aires, la denuncia se hace en la Sede Comunal correspondiente. Llevá la factura.

Problema más frecuente: incumplimiento de garantía.

Solución: es fundamental tener el certificado de garantía que viene con el producto; ahí se especifica el lugar donde lo reparan. Pero suele pasar que se van pasando la pelota entre los distintos eslabones de la cadena productiva, ya que el servicio muchas veces está tercerizado. En ese caso, también podés acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor. Si el producto debe trasladarse, el costo corre por cuenta del responsable de la garantía.

Problema más frecuente: sobrefacturación.

Solución: puede pasar que te cobren apenas unos centavos de más, pero que a los bancos les represente millones de pesos. Esto se ubica dentro de los reclamos colectivos, en tanto se ven afectados los intereses de todos. Entonces, y como puede haber mucha plata en juego, lo más aconsejable es concurrir a una de las asociaciones de consumidores listadas en la página de la Defensa del Consumidor de la Nación.

Problema más frecuente: corte de suministro.

Solución: cuando haya interrupciones en el servicio, la ley presume que la responsabilidad es de la empresa. Por eso, para que el reclamo sea escuchado, la vía más fácil y rápida es quejarse telefónicamente ante el proveedor. Tené a mano la última factura. La empresa tiene treinta días para devolver el dinero por el servicio no prestado. Si no prospera, el siguiente paso es acudir al Ente Nacional Regulador de Energía (ENRE). Llevá la factura del período en el que se te cortó la luz.

Principal problema: incumplimiento de frecuencia.

Solución: lo más común es reclamar porque los colectivos no paran en cualquier esquina cuando llueve de noche, que es lo que deberían hacer. Es conveniente dejar sentada la denuncia ante la Comisión Nacional de Regulación del Transporte.

En todos los casos citados se puede acudir a la demanda judicial. Si bien ninguna estrategia es excluyente, ya que es posible reclamar por todas las vías mencionadas (ante un ente de control y ante la empresa misma simultáneamente, por ejemplo), lo recomendable es dejar la vía judicial para el final, ya que es la que mayor tiempo lleva y requiere un abogado. Pero si hay mucha plata en juego, esta opción será la más adecuada.

* Número de reclamos en la Ciudad de Buenos Aires en el 2014 (hasta el 15 de mayo).

Fuente: Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

Artículo original, en Conexión Brando